※プレゼントは登録されたメールアドレス宛にご案内します。
※『@icloud.com』や携帯キャリアでのご登録はできません。
※新規アドレスは『Gmail』『Yahooメール』がおすすめです。
※お預かりした個人情報は厳重に管理し、プライバシーを遵守いたします。
世間でよく
「お客様は神様です」
と言われています。
しかし、この言葉が色々な意味で解釈されて、
トラブルが起きて問題となることもあるようです。
まず「お客様は神様です」という言葉は、
お店側が使うことばであって、
お客さんから使う言葉ではない
ということが前提としてありました。
だって、神様が突然、
「自分は神様なんだよねぇ！」
って主張して、
居丈高に振る舞い出したらおかしいでしょ？
お店側からしても、
主張してくる神様はお呼びじゃありません。
それに、お客さんの方が
「お客様は神様だろ？」と言う時は、
ほぼ間違いなくクレーマー化している状態。
真摯に対応するにも限度があるので、
今はお客さんよりも
「従業員は神様です」
とシフトチェンジした方が、
全体的なトラブルが減るのではないでしょうか？
なぜなら、現代はインターネットやSNSで
みんなが感情を共有する時代だからです。
ではこれから、
その真意について詳しく説明していきましょう！
「お客様は神様です」の本当の意味
「お客様は神様です」という言葉は、
元々、演歌歌手の三波春夫さんが、
公演を見に来てくれる
お客さんに対して使ったものだそうです。
それがいつのまにか、
一般的なお店とお客さんにまで発展して、
今やサービス業では当たり前のように
浸透している言葉となっています。
つまり、
「お客様は神様です」という言葉は、
演者と聴衆の関係において使われていたものなので、
小売業やサービス業のような身近な関係だと
少し意味が変わってくるのが本当のところです。
ただ、お店の経営者や従業員が
「お客様は神様です」という精神で
サービスを提供してくれるのは、
非常に日本人らしくて素晴らしいですよね！
以前、子供とお出かけをした時に、
ある中華料理屋さんにランチしに行きました。
僕の子供たちは
卵と乳製品のアレルギーを持っているので、
出かける時はお弁当持参です。
ちょうどその時、
子供がふたりとも寝ていたので、
「先にご飯を済まそうか」ということで
中華料理屋さんに入ったのですが、
注文を待っている間に子供たちが起きてしまい、
そのままお弁当を食べさせることにしました。
しかし、寝起きだったこともあって、
上の子がお弁当を食べてくれません。
注文したメニューも、
アレルギーがあるので食べられません。
そんな僕たちのやり取りを見ていたお店の人が、
「アレルギーなしの料理を作ってあげようか？」
と提案してきてくれたのです。
こちらから、
そういうメニューがあるかを聞くことがあっても、
お店の方から声をかけていただくことはほとんどないので、
僕はいたく感動し、その厚意に甘えることにしました。
そのおかげもあって、
家族で気持ちのいい食事をすることができました。
その中華料理屋さんは、
料理を作る店主と女性スタッフの二人。
言葉に出さずとも、
こちらが「お客様は神様です」と感じるサービスは、
きっとずっと忘れないんじゃないだろうかと思います。
ひょっとしたら、
僕たちのような客は神様ではないのかもしれません。
小さな子供を連れて食事に行くと、
予想外のことも起きるし、
ゆっくり食事を楽しめることの方が稀だからです。
大人同士のお客さんに比べると、
テーブルの上も下も汚しがちになりますし、
うっかり水の入ったコップを
倒してしまうことだってああるからです。
そんな時に、
さりげなく『おしぼり』を多めに持ってきてくれたり、
サッと掃除をしてくれたりすると、
本当に良いサービスを受けているなと
感謝の気持ちが溢れてきます。
そして、それと同時に、
人を動かすサービスというのは、
こういうスタッフたちの気遣い
ということを胸に刻むのです。
「お客様は神様です」の勘違いで起こるトラブル
「お客様は神様です」
この表現は非常にユニークです。
だって、本当に神様ではないので、
ある程度ユーモアのセンスがなければ
勘違いが起きてしまうからです。
なので、
ユーモアのセンスがあることを前提に、
「お客様は神様です」という言葉が
使われていることは言うまでもありません。
しかしサービス業に限らず、
一部の人たちが勘違いを起こして、
このユニークな表現をそのまま言葉通りに
受けてしまっているのは残念なことです。
これは、経営者が
従業員に社員教育をする時も同じです。
接客を教育するために、
「お客様は神様です」精神を
植え付けることが悪いとは思いませんが、
それがある程度ユーモアであることを理解せずに
目を吊り上げて指導するのはいけません。
はっきり言って『罪作り』です。
経営者からすると、
失敗を減らしたい気持ちがあるのでしょうが、
従業員が真正直に
「お客様は神様です」と信じたら、
臨機応変な対応ができないからです。
何か失敗があった時、迷惑を被った客側から、
ツイッターに上げるとかネットで晒すとか脅されて、
過剰な謝罪や見返りを求められることがあります。
こういったことは、
度々、社会問題として取り上げられますが、
これらのニュースは、
双方が「お客様は神様だ」と勘違いしていたことが
根本的な問題となっています。
では、そんな勘違いクレーマーが
来た時はどうすればいいのか？
そんな時は、
オメーは神様じゃねぇ！
と言いたいところですよね。
でもちょっと待って下さい。
もし、あなたが経営者であれば
それでも構わないのですが、
従業員という立場であれば、
上司の意向に沿わなければなりません。
正しいか正しくないかの問題ではなく、
経営者からすると、
従業員がトラブルの発端になることだけは
避けてもらいたいのが本音だからでしょう。
つまり、従業員が思考停止になったとしても、
「お客様は神様です」精神を叩き込んだ方が
トラブルにもなりにくいし、
教える側としても楽チンなので、
ついその方向に流されてしまっているのです。
ただ、そんな時代もそろそろ終わりが来ています。
インターネットやSNSで感情を共有する時代
今、インターネット上では、
様々な情報が共有されています。
そして、これからの世の中は、
インターネットやSNSで
『感情』を共有する時代となっていくでしょう。
すでにその傾向は顕著ですが、
日本人は本音と建前を使い分ける性格なので、
インターネットやSNSで共有されるのは、
特に不平や不満といった負の感情の部分となります。
不平不満の共有が始まると、
これまで潜在的に持っていた
怒りや悲しみといった感情が
多くの人の共感を呼ぶことになるのです。
たとえば、SNSで
インフルエンサーとなる人が、
「それはおかしい！」
と声を上げれば、
今まで閉鎖的に行われていたおかしな事が
どんどん槍玉に挙げられることになっていきます。
（※インフルエンサー＝ネット上で影響力の強い人のこと）
先ほどの「お客様は神様です」という言葉も、
問題のある客が使っているとわかれば、
すぐに世間からバッシングを受けることになるでしょう。
いわゆるネット炎上や、
バカッターのツイート炎上というのも、
ネットやSNSを通じて
感情が共有された結果ということですね。
テレビバラエティの大御所たちが、
「やりにくい世の中になった…」
と嘆いているニュースをよく見かけます。
これは、
インターネットで感情が共有されるようになり、
時代が急激に変化してることの現れです。
ただ、ここで進化していかなければ、
この先は生き残っていけません。
以前、電通が
東大卒の女性新入社員を
過労死させたことがニュースとなり、
その後、行政指導を受けて
過剰な残業が改善されたことがありました。
今後も、このようなことが
起こる可能性は高いと言えるでしょう。
つまり、
人の感情がネットを通じて
パワーを増幅させるようになった
という認識を持たなければ、
この先の時代の変化に対して
後手後手になってしまうということですね。
「従業員は神様です」の時代へ
これまでの話を踏まえると、
これからは「お客様は神様です」から
「従業員は神様です」の時代へと
移り変わっていくんじゃないかと思うのです。
これは何も、
客が店員のことを神様と思うのではなくて、
経営者が従業員を神様だと思うという意味です。
つまり、これからの時代は
従業員のことを大事に扱える経営者の会社やお店が、
繁盛していくのではないかということです。
人々の感情が共有される時代になったことで、
良い会社やお店があれば、
そういった情報も共有されるのは自然の流れです。
元々、インターネットは
情報の共有が目的とされていましたが、
SNSが普及したことで
感情の共有が容易に交わされるようになり、
益々人間社会に近づいてきていると言えるでしょう。
これは要するに、
これまでご近所レベルだった口コミや噂が、
日本中を巻き込んだものになってきている
と言い換えられます。
従業員を大切にする経営者がいて、
従業員が一生懸命に働くようになる。
そんな好循環が起きている
会社やお店があれば、
自然とその情報が共有されるようになるでしょう。
少し前に、
『仕事は楽しくないのが当たり前』
というテーマで記事を書きました。
僕は、楽しくない仕事を
楽しいと思い込ませることに
時代的な限界が来ていると思っています。
インターネットが普及する以前の、
村社会的な日本なら誤魔化しが効いていたことも、
これだけ情報と感情を共有する時代になってくると
さすがに無理があります。
これからは、
魅力的じゃないものに人は集まりません。
誤解を恐れずに言うならば、
「従業員は神様です」と言える
経営者がいるところに
人が集まる時代となりつつあるのです。
改めて言うことでもないですが、
これは一種のユーモアです。
ただ、従業員が
安心して働ける場所を提供できる会社が、
この先も生き残る可能性が高いということですね。
これからは益々、
本質に沿ったことが
求められる世の中になっていきます。
人が働くのは、
それが自分の幸せにつながるからです。
人は自分の幸せのために働いている時、
肉体的にも精神的にも
一番力を発揮することができるのです。
会社に尽くすのも、
言ってしまえば自分が幸せになるためであり、
会社が発展すれば
経営者にとっても従業員にとっても
Win-Winの関係となるでしょう。
インターネットが普及したことで、
良い情報をつかめるだけでなく、
感情を共有できる時代となりました。
そのおかげで、
ネット上では様々な問題提起がなされ、
多くの人たちの議論が行われています。
ただ、その流れも、最終的には
本質に近いところへと辿り着くはずです。
時代の後押しにより、
皆が魅力的になれる場所を求め、
また、そういう場所を作る世界へと
移り変わっていくことでしょう。
「お客様は神様です」から
「従業員は神様です」へと意識を変えることで、
心もお金も豊かになっていく、
そんな時代がやってくるということですね。
では、詳しい話の続きは、
僕のメール講座で話すとしましょう。
メール講座は、
下記フォームより無料で登録できますよ。
※プレゼントは登録されたメールアドレス宛にご案内します。
※『@icloud.com』や携帯キャリアでのご登録はできません。
※新規アドレスは『Gmail』『Yahooメール』がおすすめです。
※お預かりした個人情報は厳重に管理し、プライバシーを遵守いたします。
接客業をしています。お客様が姉妹店のスタッフの対応が悪かったと言って『私は、お客様だっつうの！』と大声で。。。
他のお客様はこちらの対応の事かと怪訝な顔。
田舎は特に、ワガママなお客様が多いです。
待つことを知らない。順番を守らない。
こちらの記事を読んで、嫌な気持ちが少し落ちつきました。ありがとうございます。