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世間ではよく
「お客様は神様です」
と言われています。
しかし、この言葉が変に解釈され、
トラブルが起きることもあるようです。
まずこの言葉は、
店側が使うことばであって
客側が使う言葉ではない
という前提がありました。
だって神様は居丈高に
「自分は神様なんだよねぇ！」
って主張し始めたらおかしいでしょ？
そりゃもう邪神じゃないですか。
お店側からしても
そんな神様はお呼びじゃありません。
それに客側が
「お客様は神様だろ？」と言う時は
ほぼ間違いなくクレーマー化してます。
真摯に対応するにも限度があるので、
今はお客さんよりも
「従業員は神様です」
とシフトチェンジした方が
全体的なトラブルが減ります。
なぜなら今はネットやSNSで
みんなが情報を共有する時代だからです。
ではこれから、
その真意について詳しく説明していきましょう！
「お客様は神様です」の本当の意味
「お客様は神様です」という言葉は
元々演歌歌手の三波春夫さんが
公演を見に来てくれる
お客さんに対して使ったものだそうです。
それがいつのまにか
一般的なお店と客の関係にまで発展し、
今やサービス業では当然のように使われています。
なので「お客様は神様です」という言葉は、
演者と聴衆の関係において使われていたもの。
小売業やサービス業のような身近な関係だと
少し意味が変わってくるのが本当のところです。
ただ、一般的なお店であっても
「お客様は神様です」という精神で
サービスを提供してくれるのは、
非常に日本人らしくて素晴らしいですよね！
以前、家族でお出かけをした時に、
ある中華料理屋さんにランチしに行きました。
僕の子供たちは
卵と乳製品のアレルギーを持っているので、
出かける時はお弁当持参です。
ちょうどその時、
子供がふたりとも寝ていたので、
「先にご飯を済まそうか」ということで
中華料理屋さんに入ったのですが、
注文を待っている間に子供たちが起きてしまい、
そのままお弁当を食べさせることにしました。
しかし、寝起きだったこともあって、
上の子がお弁当を食べてくれません。
注文したメニューも
アレルギーがあるので食べられません。
そんな僕たちのやり取りを見ていたお店の人が、
「アレルギーなしの料理を作りましょうか？」
と提案してきてくれたのです。
こちらからノンアレルゲンメニューを聞くことがあっても、
お店の方から声をかけていただくことはほとんどないので、
僕はいたく感動し、その厚意に甘えることにしました。
そのおかげもあって、
家族で気持ちのいい食事をすることができました。
その中華料理屋さんは、
料理を作る店主と女性スタッフの二人。
口に出さずとも
「お客様は神様です」と感じるサービスは
本当に心から感動してしまうものです。
「お客様は神様です」の勘違いで起こるトラブル
「お客様は神様です」
この表現は非常にユニークです。
だから受け手にセンスがないと
とんだ勘違いが起きることもあります。
なのである程度
心に余裕がある人にしか通用しないし、
だからこそ大衆演劇では
この言葉が受けるわけです。
しかしサービス業の場合、
余裕がない人を相手にすることもありますし、
それは従業員側にもあり得ることです。
なので「お客様は神様です」という言葉は
かならず自主的な精神であるべきだし、
かならず店側に求めるべきものでもありません。
それを一部の人たちが勘違いを起こし、
このユニークな表現をそのまま言葉通りに
受けてしまっているのは残念なことです。
これは、経営者が
従業員に社員教育をする時も同じ。
接客に「お客様は神様です」精神を
指導することが悪いとは思いませんが、
無理やりやらせるのはいけません。
はっきり言って『罪作り』です。
それでは臨機応変な対応ができずに
クレーマーの餌食となるからです。
お店でのトラブルで
客側がネットで晒すと脅しをかけ、
謝罪や見返りを求められることがあります。
こういったことは度々
社会問題として取り上げられますが、
この問題は双方が「お客様は神様だ」と
勘違いしてるのが根本的な問題です。
じゃあそんな勘違い野郎には
テメーは神様じゃねぇ！
と言ってもいいのかというと
それもちょっと違いますよね。
もしあなたが経営者であれば
それでも構わないのですが、
従業員という立場であれば
組織のことを考えなければなりません。
ただ、時代と共に
「お客様は神様です」の常識も
そろそろ終わりが近づいてきているのです。
インターネットやSNSで感情を共有する時代
今、インターネット上では
様々な情報が共有されています。
そして、これからの世の中は
『感情』を共有する時代となっていくでしょう。
すでにその傾向は顕著ですが、
日本人は本音と建前を使い分ける性格なので
ネットやSNSで共有され易いのは
不平や不満といった負の感情の方となります。
たとえばSNSで誰かが
「それはおかしい！」
と声を上げれば、
閉鎖的に行われていたおかしな事でも
かならず槍玉に挙げられていきます。
物言えぬ弱者に対する暴力や
調和を乱すような迷惑行為は
どんどん炎上していくのです。
お客様は神様だと勘違いしたクレーマーは
世間からバッシングを受けることになるでしょう。
テレビでよく見る芸能人たちが
「やりにくい世の中になった…」
と嘆く場面をよく見かけます。
これはネットで感情が共有されるようになり、
時代が急激に変化してることの現れです。
有名人でも権力者でも
悪事は暴かれ大衆に裁かれてしまう。
そんな時代になったのです。
つまり、
人々の感情がネットを通じてパワーを増幅させ、
世の中を正していこうという風潮が
このSNS時代の大きな波風となっているんですね。
この時代の変化に気づいていないと、
たちまち炎上の当事者のなる時代なのです。
当然、お客様は神様だと横暴な態度で
店側の不始末をネットに晒すなんて行為は
逆に反感を買って炎上するかもしれません。
そして、
それはまた店側にも同じことが言えるのです。
「従業員は神様です」の時代へ
すでに人々がネットで感情を共有し、
あらゆる不正が暴かれ
秩序を乱す行為が炎上したりしています。
好奇心、野次馬、ストレス発散など
色々な動機がそこにあると思いますが、
『悪は叩いても構わない』
という大義に乗っかる人が沢山いるからです。
そうするとクレーマーだけでなく、
店側だって叩かれることも出てきます。
たとえばお店のアルバイト店員が
不衛生な行為をSNSにアップし、
それが原因で営業停止になることも
決して珍しくありません。
そうなると、
経営者側が本当に考えるべきは
「従業員は神様です」という精神で
良い関係を結ぶことではないでしょうか？
従業員を使い捨ての歯車と考えるのではなく、
その人の人格や生活を守りながら
きちんと良いビジネス関係を結んでいくこと。
つまり、これからの時代は
従業員のことを大事に扱えるお店や会社が
繁盛していくのではないかということです。
人々の感情が共有される時代になったことで、
良い会社やお店があれば、
そういった情報も共有されるのは自然の流れです。
元々インターネットは
自由な情報共有を目的としていましたが、
ITの発展と快適なネット環境のおかげで
第二の人間社会となりつつあります。
下手するとリアル社会よりも
ネット社会での活動時間が長くなる
という逆転現象も起きるかもしれません。
これは要するに、
ご近所レベルだった口コミや噂が
日本中を巻き込んだものになってきている
と言い換えられます。
従業員を大切にする経営者がいて、
従業員もそれに応えようと働くようになる。
そんな好循環が起きている
会社やお店があれば、
自然とその情報が共有されるようになるでしょう。
もう時代的に
秩序を乱す原因を排除しよう
という空気になっています。
ネットが普及する以前の
村社会的な構造だから誤魔化せていたこと。
それがもう通用しないのです。
これからは
人々の賛同を得られないことで
世の中を渡っていくことができません。
また周りに配慮しない行為は
どんどん炎上案件として処理されるでしょう。
結局、世の中の人は何かしら仕事をし、
社会を築く一員なわけじゃないですか。
だからこそお客様は神様ではなく、
従業員は神様と考えるべきなんですね。
これからは益々、
本質に沿ったことが
求められる世の中になっていきます。
それに人が働くのは、
それが各々の豊かさにつながるからです。
会社に尽くすのも、
言ってしまえば家族を幸せにしたり、
生活を豊かにしたりするためです。
会社が発展すれば
経営者にとっても従業員にとっても
Win-Winの関係となるのは間違いありません。
時代の後押しにより
皆が魅力的になれる場所を求め、
またそういう場所を作る世界へと
移り変わっていくことでしょう。
なので勘違いは早めに正し、
お互いが魅力を感じる社会の一員として
この先の世の中を渡っていきたいですね。
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